No Compres Mañana lo que Vendiste Hoy
Julieta, una relativamente nueva vendedora de software estaba lista para celebrar su primer trimestre en el que había podido exceder sus objetivos de ventas… de repente recibió un correo electrónico que le revolvió el estómago.
Miguel, el directivo responsable de tomar las decisiones en la que se suponía que sería su cuenta más grande, le acababa de enviar un mensaje en el que le pedía que cancelara la venta que recién habían acordado. Al mismo tiempo, Julieta se dio cuenta de que tenía una llamada perdida de Miguel, a las nueve de la noche del día anterior Miguel le llamo pero no dejo ningún mensaje. ¿Por qué no espero a hablar con ella? Puede que haya sido porque no quería confrontar el tema. De cualquier forma, el mensaje era muy claro, ¡Miguel estaba retractándose del trato que habían cerrado!
Algo debió haber pasado. Tal vez había otros proveedores a los que Miguel necesitaba evaluar. Quizá habría recibido una nueva directriz por parte de sus jefes. En su mensaje de correo Miguel no había sido claro respecto a las razones para la cancelación y tampoco estaba muy seguro de lo que pasaría después. Sólo sabía que “Él se comunicaría cuando tuviera una mejor idea de la situación”. Además, Miguel saldría de vacaciones esa misma tarde y regresaría dos semanas después. Pidiéndole buscarlo a su regreso.
Disgustada, Julieta golpeó su escritorio. Necesitaba saber qué había pasado, aunque también reconocía que no debería tener ninguna razón para estar frustrada. Ella sabía que había hecho todo bien, excepto quiza por ese paso después del cierre, ese que se conoce como el paso de la “Postventa”.
¿Cuántas veces has pensado que has cerrado una venta para que después el prospecto te llame o te deje un mensaje o te envíe un correo electrónico cancelando o retrasando la orden? Tanto trabajo… y, en el último momento, el prospecto da marcha atrás. ¡Otra comisión perdida a causa del arrepentimiento del comprador!
Eso se puede minimizar y hasta evitar. Existe un proceso probado para eliminar el arrepentimiento del comprador. Lo denominamos: el Paso de la Postventa.
Te mostraré cómo funciona. Una vez que recibes un compromiso verbal del cliente para cerrar la venta, expresa algo como lo siguiente:
“Miguel, me da gusto que podamos servirte en este proyecto, gracias por la confianza, estoy seguro de que has tomado la decisión correcta y antes de que concluyamos ¿puedo hacerte una pregunta?”.
(Miguel diría: “Claro” o algo así. Entonces tú dirás:)
“¿Hay algo que creas que pueda hacer que todo esto se cancele?”
Lo que en realidad estás haciendo es darle al prospecto la oportunidad de declinar el trato y al mismo tiempo buscando abiertamente las posibles razones por las que lo haría. Sí, ¡leíste bien! Estás dándole a Miguel la oportunidad de retractarse. Eso requiere valentía, pero necesita suceder.
Existen dos cosas que podrían pasar cuando hagas esa pregunta: Miguel podría estar muy animado, muy enganchado y entusiasmado con la solución al problema que esta tratando de resolver y simplemente te dirá “No creo que haya nada y esto es un trato formal”. Por otro lado, si te dice que, si es posible que se cancele, tendrás una nueva oportunidad de manejar las dudas u objeciones que pudieran generar una cancelación, cuando todavía estas frente al prospecto. Posiblemente, quisieras compartir una historia sobre “un tercero” de la vez en la que un trato se canceló y hubo consecuencias desagradables para ese cliente y entonces explicar que quieres evitar que ese tipo de situaciones pasen nuevamente.
En cualquiera de los dos escenarios, querrás encontrar la oportunidad para preguntarle algo como esto: “¿Podemos hablar brevemente sobre lo que harías si hubiera algún cambio en la decisión? Por ejemplo ¿me llamarías para comentar si otro vendedor te contactara? ¿…Y nos darías la oportunidad de comentar la situación antes de tomar una decisión?”.
Algunos vendedores dudan al ejecutar el Paso de la Postventa. Dicen que les da “miedo perder la venta”. Sin embargo, no puedes perder algo que aún no tienes… Y menos si aún no te han pagado la comisión. ¡Eso no es tener una venta! No asumas que la competencia va a simplemente aceptar tu victoria. No lo harán. Tu trabajo es descubrir lo que podría pasar cuando la competencia aparezca y si algo pudiera salir mal, si hay alguna posibilidad potencial para la competencia, o si hay un problema potencial con tu oferta. Es aconsejable hablar al respecto con el cliente al momento del cierre, en persona y mientras el compromiso de trabajar conjuntamente aun es fuerte… Y cuando aún sigues teniendo la oportunidad de asegurar la venta.
El Paso de la Postventa es el mejor seguro que hay contra el arrepentimiento del comprador. Julieta ya había sido entrenada para eso y lo descuido. Pero después de que ella perdió una gran venta con Miguel, se convirtió en una fiel creyente. Comenzó a usar el Paso de la Postventa, estableciendo con cada prospecto un compromiso verbal firme y… su promedio de cierres de venta ha mejorado notablemente.
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